Yon sèl gwo bout bwa LVL te enstale bak, sa ki nesesè retravay nan tout estrikti do kay la. Kliyan an plenyen sou bon jan kalite pwodwi, men enspeksyon faktori revele pwodwi nan tèt li te kalifye; pwoblèm nan kouche nan oryantasyon enstalasyon an. Plent sa a pa t tounen yon diskisyon sèlman; olye de sa, li te ankouraje yon "revolisyon manyèl"-transfòme yon manyèl teknik byen pwès nan yon dyagram ki kode koulè ki fasil pou konprann-.
1. Yon plent ki sanble mal
"Pwodwi ou a defo! Direksyon estrès gwo bout bwa a mal apre enstalasyon, epi kounye a tout estrikti a bezwen retravay!" Vwa kliyan Filipino a te plen ak kòlè sou lòt bout telefòn lan.
Faktori a imedyatman rekipere dosye pwodiksyon yo ak done tès pou pakèt sa a-tout endikatè yo te kalifye. Ki kote pwoblèm nan te kouche?
Apre kominikasyon repete, verite a te vin nan limyè: travayè yo enstale travès yo ak direksyon an estrès ranvèse. Oryantasyon an tèt ak anba pwodwi a te ranvèse nan desen konsepsyon yo.
"Travès sa a fèt pou estrès unidireksyon; enstale li bak pral definitivman lakòz pwoblèm," yon teknisyen eksplike. "Men, travayè yo pa t 'kapab li manyèl enstalasyon angle a ak enstale li pa santi, sa ki lakòz oryantasyon an ranvèse."
2. Soti nan "Pase Buck la" nan "Refleksyon"
Nan plent sa a, faktori a te kapab fasilman eskive responsablite: "Pwodwi a se byen; li nan enstalasyon move ou."
Men, yo pa t '. Yo reyalize ke rasin pwoblèm nan pa t 'bon jan kalite pwodwi, men pito pwosesis kominikasyon an. "Manyèl enstriksyon nou yo se pou 'ekspè', men travayè konstriksyon yo ka pa. Si yo pa ka konprann yo, manyèl nou yo pa itil."
Se konsa, yo deside redesign manyèl enstalasyon an.
"Nou te reflete sou li. Olye pou yo pase tan eksplike 'se pa fòt nou,' nou ta dwe pase tan panse sou 'ki jan yo anpeche kliyan yo fè erè,'" te di yon manadjè lavant. "Si kliyan fè erè, nou gen responsablite tou-nou pa t anseye yo kijan pou yo itilize li."
3. Nesans "yon sèl dyagram"
Nouvo manyèl enstalasyon an konplètman ranvèse ansyen fòma a:
- Konplètman ilistre: Prèske pa gen tèks, tout etap enstalasyon yo montre nan vizyèl kontinyèl. Kisa pou w fè nan premye etap la, kisa pou w fè nan dezyèm etap la, chak etap akonpaye pa flèch, nimewo, ak opinyon pre -.
- Fèmen-Aksyon Kle yo: Pou aspè-ki gen tandans fè erè (tankou direksyon fòs, pozisyon konektè yo), yo sèvi ak opinyon pre-yo ak bwat wouj yo pou mete aksan sou yo.
- Konparezon Egzanp Erè: Yo trase yon "X" akote yon egzanp ki pa kòrèk pou fè travayè yo konnen "sa a pa bon."
- Materyèl ki enpèmeyab: Enprime sou papye sentetik ki enpèmeyab, li enpèmeyab epi li ka pran sou sit konstriksyon an.
"Nouvo manyèl enstriksyon nou an se sèlman kat paj," yon teknisyen te di. "Travayè yo ka baskile nan li epi konnen ki jan yo enstale li. Nou teste li ak travayè yo nan kliyan an ki te pote plent anvan, epi yo te kapab konprann li."
4. Soti nan "Manyèl Enstriksyon" pou rive nan "Sou-Etigondè sou sit"
Anplis manyèl enstriksyon ki gen ladann ak machandiz yo, yo devlope tou plis fleksib "sou-fich fichye":
- Fichye Endikatè Direksyon: Yo mete yon fichye flèch sou chak gwo bout bwa pou endike direksyon enstalasyon kòrèk la. Travayè yo pa bezwen gade desen yo; yo ka tou senpleman swiv flèch yo.
- Vignette ne kritik: Yo aplike avek stickers son pou make davans nan kote yo pral mete boulon yo. Travayè yo pa bezwen mezire; yo ka dirèkteman fè egzèsis dapre avek stickers son yo.
- Fichye avètisman sekirite: Mesaj avètisman tankou "Maksimòm span 4 mèt" ak "Pa koupe isit la" yo dirèkteman apoze sou materyèl yo.
"Nou mete avek stickers son oryantasyon sou chak gwo bout bwa," te di yon manadjè lavant. "Menm ak je yo fèmen, travayè yo pa pral enstale li bak. Feedback kliyan di avek stickers son sa yo ekstrèmman itil."
5. Feedback kliyan reyèl
"Anvan, lè nou te resevwa nouvo materyèl, travayè yo enstale yo baze sou eksperyans," te di yon manadjè jeni Filipino. "Pafwa yo enstale yo mal san yo pa menm reyalize li. Koulye a, ak enstriksyon yo ilistre, travayè yo ka jije pou tèt yo."
"Fichye yo te yon gwo èd," te di yon kontraktè Malaysyen. "Travayè yo pa bezwen gade enstriksyon yo; yo ka wè direksyon enstalasyon an jis lè yo gade desann. Yon fwa, yon travayè te di, 'Fichye sa a te sove m'; mwen prèske enstale li bak.'"
"Revizyon sa a vrèman touche m '," te di kliyan Filipino a ki okòmansman plenyen. "Se travayè mwen ki te enstale li mal, men faktori a pa t eskive responsablite; olye de sa, yo te amelyore enstriksyon yo. Yon founisè tankou sa a vo -koperasyon alontèm."
Pwoblèm kliyan yo se direksyon pou amelyorasyon. Lè ekspòtatè LVL Chinwa yo chwazi "rezoud pwoblèm" olye pou yo "distenge responsablite," yo jwenn non sèlman konpreyansyon kliyan, men tou amelyorasyon pwodwi ak lwayote kliyan. Atitid sa a nan "panse nan kliyan an" se verite ki senp dèyè poukisa manifakti Chinwa genyen konfyans alontèm-.
